5 nyttige tips til effektive og verdifulle kundeundersøkelser

Formål, formål, formål!

Noe av det aller viktigste å tenke på når man skal lage en kundeundersøkelse er formålet. Hva er det jeg ønsker å få ut av denne undersøkelsen? Formålet kan gjerne komme av hypoteser man ønsker å bekrefte eller avkrefte. Et eksempel på dette kan være en hypotese om at man mister kunder grunnet lange ventetider, eller at kontaktpunktene for kunden er så knotete at de må ta kontakt flere ganger for å løse problemet. Med et spissere og mer konkret formål er det lettere å bygge opp undersøkelsen. Dette bidrar til å innhente konkrete data som hjelper til å nå målet med undersøkelsen.

Relevans

Ikke spør om ting som ikke er relevant. Om du overhodet ikke har planer om å korte ned på ventetiden til kundeservice grunnet kostnader, så bør du heller ikke stille spørsmål om hvordan kunden opplever ventetiden. Det man heller bør fokusere på er spørsmål som holder seg til formålet med undersøkelsen, og som gir viktig innsikt til bedriften som man kan jobbe videre med. Man må huske på at det skaper en forventning hos kunden når man sender ut en undersøkelse. Om kunden får inntrykk av at det ikke gjøres noen tiltak i etterkant av undersøkelsen, kan undersøkelsen gjøre mer skade enn nytte.

Kort og konkret

En av hovedgrunnene til at du ønsker en kort undersøkelse er for å øke svarprosenten og datagrunnlaget ditt. Det er få som ønsker å gjennomføre lange og tidkrevende undersøkelser. Fokuser på spørsmålsformuleringen og hold det så kort og konkret som mulig, men ha i bakhodet at kunden må forstå spørsmålene. Vil kundene forstå intern fagterminologi, eller bør man justere seg til et litt mer folkelig språk. Det er mye forskning på hvor lang en undersøkelse bør være, men det er ingen konkret fasit. Det kommer an på flere faktorer, men det man ofte ser, logisk nok, er at jo lengre undersøkelsen er desto flere hopper av underveis. Klarer man å holde seg under 5-6 minutter vil man mest sannsynlig oppnå en relativt god svarprosent.

Tenk baklengs

Det kan være lurt å snu på det ved å tenke på hva man skal bruke resultatene til og hva spørsmålene skal avdekke. Hvis kundene svarer at produktutvalget er veldig viktig i undersøkelsen, hva vil det gi oss av innsikt og hvilke tiltak kan vi gjøre for å forbedre produktutvalget? Gir det oss et godt nok grunnlag i seg selv, eller må vi grave dypere for å konkretisere utvalget kundene ønsker. Se tilbake til formålet med undersøkelsen og sørg hele tiden for at spørsmålene kan bidra med å nå målet.

Videre arbeid

Som en fortsettelse på det å tenke baklengs kan det være smart å tenke på arbeidet man skal gjøre i etterkant av kundeundersøkelsen. Hvordan skal vi jobbe med dette når undersøkelsen er ferdig? Klarer vi allerede før undersøkelsen å sette opp tiltak til hva vi skal gjøre hvis kundeundersøkelsen går i den ene eller andre retningen? Hvis undersøkelsen går i den ene retningen, har vi kapasitet til å gjøre de tiltakene som trengs for å forbedre oss? Kan vi sette opp en workshop eller et team som skal jobbe med dette i etterkant? Hvordan kan vi best implementere tiltakene vi kommer med? Dette er spørsmål som kan være smart å tenke på selv før man bygger undersøkelsen. Lag en plan om hvordan det skal gjøres og hold dere til den så godt det lar seg gjøre. Avslutningsvis er det også lurt å informere kundene om eventuelle tiltak som blir gjort. Dette kan bidra med å styrke tilliten kunden har til bedriften i tillegg til å styrke omdømmet.