top of page
Søk

5 nøkkeltall til hvorfor kundemålinger er verdifulle



1. Unngå churn (miste kunder)

I forskning fra Oracle ble bedriftsledere spurt om de mente kunder var villig til å bytte leverandør ved dårlige kundeopplevelser. 49% av bedriftslederne mente dette stemte.

Det de fant ut var at:

89% av kundene sa de har byttet leverandør på grunn av dårlig kundeservice.


Informasjonen kommer nok ikke som noen stor overraskelse, men viser hvor stor andel det kan være som vil bytte leverandør basert på dårlige kundeopplevelser.


2. Økt betalingsvillighet

I forskning fra Oracle ble bedriftsledere spurt om de mente kunder var villig til å betale for gode kundeopplevelser. 44% av bedriftslederne mente dette stemte. Det de fant ut var at:

86% av kundene sa de allerede betalte for bedre kundeopplevelser.


Her ser man forskjellen på hvilken oppfatning bedriftsledere og kunder kan ha og viktigheten av gode kundeopplevelser og hvordan det kan føre til økt betalingsvillighet.


3. Økt omsetning

Ifølge forskning fra London School of Economics korrelerer en gjennomsnittlig økning i NPS med 7 poeng med en vekst i omsetningen på 1% (NPS er en kundelojalitetsmåling med en skala fra -100 til 100).


Dette er en direkte økonomisk indikator av verdien en kundemåling kan ha.


4. Unngå å miste kunder basert på utviklingen av deres behov

Forskning fra Accenture i 2016 viste at 33% av forbrukere som avsluttet forholdet til en leverandør gjorde det fordi opplevelsen ikke var personlig nok.


Dette tallet viser viktigheten av å opprettholde fokus på kundeopplevelsen og at man kontinuerlig måler kundene for å tilpasse seg deres behov.


5. Høyere inntekter En analyse av Bain & Company i 2015 viste at selskap med topp kundeopplevelse økte inntektene sine med 4% - 8% mer enn markedet. Bain & Company sin analyse konkluderte med at inntektseffekten av å forbedre kundeopplevelsen skyldes at den overlegne kundeopplevelsen bidro til å opparbeide sterkere lojalitet blant kundene, og i tillegg gjøre dem om til promotører. Promotører (innenfor NPS-målinger) har en tendens til å kjøpe mer, ha lengre kundeforhold og gi anbefalinger til andre potensielle kunder.


Som med punkt 3. er dette også en direkte økonomisk faktor som gjenspeiler verdien økt kundetilfredshet kan ha.

Hva om kundetilfredsheten allerede er tilfredsstillende og kundeopplevelsen er god? Har man tilgang til tilstrekkelig og pålitelig intern data om at tilfredsheten og kundeopplevelsen er god, anbefaler jeg at man i første omgang fokuserer på å opprettholde denne. Flere forskningsrapporter (Accenture, Bain & Company og Forrester) viser at evnen til å holde på kunder er betraktelig billigere og kan være mer lønnsomt enn å skaffe nye. Det betyr at man hovedsakelig bør fokusere på å holde på eksisterende kunder, fremfor å skaffe nye. Kundens ønske og behov er i stadig endring og utvikling, og det er viktig å følge med på forventningene ved å gjøre kontinuerlige kundemålinger. Kilder:

Comments

  • linkedin

©2025 by Kundebloggen

bottom of page