6 ulike metoder for å måle kundeopplevelsen

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT er en generell metode som hovedsaklig måler tilfredshet med en virksomhets produkter og/eller tjenester. Det er et mål på om de produkter og tjenester som leveres av et selskap oppfyller eller overgår kundenes forventning. Selve scoren er ikke så viktig i seg selv, men sammen med andre type målinger kan det være et nyttig verktøy. Det viktigste er det arbeidet som gjøres i etterkant for å videreutvikle bedriften og påvirke resultatene i ønsket retning. CSAT kan i tillegg benyttes som en benchmark internt for å måle den generelle tilfredsheten fra år til år.

Eksempel på spørsmål CSAT:

Totalt sett, hvor fornøyd er du med produkt/tjeneste hos Bedrift A?

Customer Effort Score (CES)

CES-metoden benyttes gjerne for å avdekke problemområder i forbindelse med kundehenvendelser. Metoden baserer seg på forskning som tilsier at det ikke lønner seg å overgå kundens forventninger. Forskningen viser at jo mindre innsats kunden legger i kundehenvendelsen, jo mer lojal er kunden. Videre så de at jo mer innsats en kunde måtte bruke for å løse sitt problem, jo større sannsynlighet var det for at kunden ville benytte seg av en konkurrent.

Eksempel på spørsmål CES:

I hvilken grad er du enig i følgende påstander (skalaeksempel: 1 - helt uenig til 5 - helt enig):

Kundebehandleren hjalp meg med å løse problemet på en enkel måte.
Det er enkelt å handle på nettsiden vår

Net Promoter Score (NPS)

NPS brukes for å gi en indikator på hvor stor andel av kundene som er lojale til virksomheten og med større sannsynlighet vil handle hos deg igjen. Metoden baserer seg på evnen forskjellige spørsmål har til å forutse fremtidige kjøp og anbefalinger fra individuelle kunder. Spørsmålet som forutså dette best går inn på sannsynligheten en kunde har for å anbefale et selskap til andre.

Det originale NPS-spørsmålet:

På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Bedrift A til en venn eller kollega?

American Customer Satisfaction Index (ACSI)

ACSI er en indeks som er basert på en metode for å måle tilfredshetsnivået for produkter og tjenester. Indeksen ble hovedsaklig laget for å kunne måle tilfredshetsnivået på tvers av bransjer i det amerikanske markedet. Før metoden ble laget var det ikke noe måleverktøy som kunne beregne kvaliteten på produktene i tillegg til å fokusere på kundene. Indeksen og metoden benyttes i dag som et grunnlag for forskere, kommersielle organisasjoner, beslutningstakere og lignende for å måle konkurransebildet og for å forbedre kundetilfredshet.

De tre ACSI-spørsmålene:

Hvor tilfreds er du med følgende produkter/tjenester?
I hvilken grad møtte produktet/tjenesten forventningene dine?
Basert på dine erfaringer, hvor fornøyd var du med produktet/tjenesten i forhold til konkurrerende produkter/tjenester?

Share of wallet (SOW)

Share of Wallet er en metode for å måle forbruket til kundene sine i forhold til konkurrenter innenfor samme bransje og/eller produktkategori. Metoden er et verktøy for å få bedre innsikt i forbruket til kundene og måles i en prosentandel i forhold til konkurrentene. Årsaken til at metoden benyttes er at det gjerne er billigere å beholde og selge mer til eksisterende kunder, enn det er å skaffe nye kunder.

Eksempel på spørsmål for å måle SOW:

Hvor mye bruker du på "produktkategori i året totalt sett?
Hvor mye bruker du på "produktkategori" i året hos oss?

Wallet Allocation Rule® (WAR)

Wallet Allocation Rule er et registrert varemerke og er basert på omfattende forskning på tvers av land og industrier. Metoden kobler merkevareoppfatning opp mot forbruket kundene dine har i forhold til konkurrentene dine. Forskningen viser at det å være kundens første valg er betydelig mer lukrativt enn å være andre valget. I likhet med Share of wallet (SOW) måler metoden prosentandelen av forbruket til en kunde i en bedrift i forhold til alle konkurrentene. Målingen beregner prosentandelen for hver konkurrent og kan gjøres uavhengig av innsikt i forbruket til kunden noe som gjør den mer allsidig enn SOW-modellen.

Punkter som må avdekkes for å benytte WAR:

Hvilke bedrifter (konkurrenter) benytter kunden seg av i dag?
Hvor tilfreds er kunden med din bedrift og de andre konkurrentene? (Skala 1-10)
Måle fordelingen av kundene sitt forbruk mellom deg og dine konkurrenter ved hjelp av Wallet Allocation Rule-formelen (bildet).