Tips til bruk av kundetilfredshetsmålinger og hvordan man kan koble det opp mot egen kundeinnsikt

Beskrivelse American Customer Satisfaction Index (ACSI) ble grunnlagt av Dr. Claes Fornell i 1994, og er et økonomisk barometer som måler tilfredshetsnivået på tvers av bransjen blant kunder i USAs økonomi. Innenlandske og utenlandske varer med en betydelig markedsandel i USA vil bli bedømt etter kundetilfredshetsparameteren av American Customer Satisfaction Index. Denne nasjonale indikatoren kommer kommersielle organisasjoner, forskere og statistikere, beslutningstakere og kunder til gode ved å produsere handlekraft fra kundetilfredshet, måle konkurransen mellom ulike kundeorienterte organisasjoner og forutsi fremtidige veier for å forbedre kundetilfredsheten. Hvordan bruke ACSI? Denne nasjonale indikatoren for kundetilfredshet er avhengig av tre kritiske spørsmål på en 10-punktskala(eller 5-punkt) for å oppnå kundetilfredshet. Disse ACSI-spørsmålene er kategorisert i: Tilfredshet, forventningsnivå og ytelse. 1. Hvor fornøyd/tilfreds er du med følgende elementer? a. Produkt b. Tjeneste 2. I hvilken grad møtte produktet/tjenesten forventningene dine? a. 1- Svært liten, 2, 3, 4, 5- Svært stor grad 3. Basert på dine erfaringer, hvor fornøyd var du med produktet/tjenesten i forhold til konkurrentene våre? a. 1- Svært misfornøyd, 2, 3, 4, 5- Svært fornøyd Her er en formel for å konvertere resultatene oppnådd fra disse tre spørsmålene: (Tilfredshet + forventning + ytelse/erfaring - 3) / 27 * 100 En score mellom 0 - 100 opprettes ved hjelp av denne formelen som deretter kan sammenlignes med industristandardene publisert av ACSI. Ideelt sett har alle tre parametere forskjellige vekter i henhold til deres bransje og tilstand. Dette påvirker ACSI beregningen av kundetilfredshet. Denne beregningen er et gjennomsnitt beregnet ved å vurdere forskjellige vektete mål for hver av disse parameterne og også industrielle standarder.

Metodikk:

1. ACSI er en indeks basert på tre forskjellige verdier: Kundens forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi. Disse parameterne tar hensyn til forskjellige aspekter ved kundetilfredshet. Vekten for hver av disse faktorene beregnes ved bruk av en egenutviklet formel.

2. Kundenes forventninger vurderer hva kunden vurderte produktet eller tjenesten å være og hva opplevde de faktisk. Disse forventningene kan dannes enten fra jungeltelegrafen eller tidligere markedsundersøkelser eller tro på en organisasjons tidligere anerkjente omdømme.

3. Opplevd kvalitet er en parameter som evaluerer kundeopplevelsen i den siste tiden. Det avhenger av hvor konkurransedyktig markedet er, og om kunden har opplevd konkurrentens produkter eller tjenester og også av frekvensen av bruken.

4. Opplevd verdi er standarden på produkt eller tjeneste i forhold til kostnadene betalt av kundene. Verdi påvirker generelt det første kjøpet, men over en periode blir det mindre innvirkning når det gjelder å bygge og opprettholde kundetilfredshet.

5. Kundeklager er de kundene som føler at det er et stort gap mellom det de ble lovet og det de ble levert. Dette gapet kan føre til misnøye som er nøkkelen til kundetilfredshet ettersom høyere misnøye indikerer lavere kundetilfredshetsnivå.

6. Kundelojalitet måles ved å se på sannsynligheten for at en kunde kjøper tilbake fra samme organisasjon og uavhengig av kostnader knyttet til forskjellige produkter og tjenester som tilbys av denne organisasjonen.
   

Hvorfor bruke ACSI? Her er noen av grunnene til at man bør bruke ACSI-modellen når det gjelder kundeundersøkelser:

1. Validerte spørsmål: ACSI-modellen bygger på en omfattende databank med validerte spørsmål om kundetilfredshet, som gir en pålitelig indeks for å måle tilfredshet.

2. Holistisk tilnærming: ACSI-modellen tar hensyn til flere faktorer som påvirker kundetilfredshet, inkludert produktkvalitet, pris, leveringstid og kundeservice.

3. Benchmarking: ACSI-modellen tillater bedrifter å sammenligne sin egen tilfredshet med kunder mot industristandarder og konkurrentene sine.

4. Trendanalyse: ACSI-modellen gir en historisk synsvinkel på kundetilfredshet, noe som gjør det mulig å overvåke utviklingen over tid og identifisere trender i kundetilfredshet.
   

Når skal man bruke ACSI? ACSI-modellen kan brukes når bedrifter ønsker å måle kundetilfredshet og -lojalitet. Her er noen av situasjonene der det kan være hensiktsmessig å bruke ACSI-modellen:

1. Når du vil vite om kundene dine er fornøyde: ACSI-modellen gir en pålitelig indeks for kundetilfredshet, noe som gir bedriften en bedre forståelse av hvor tilfredse kundene er med produkter og tjenester.

2. Når du vil sammenligne med konkurrentene dine: ACSI-modellen gir mulighet for benchmarking, noe som gjør det mulig å sammenligne kundetilfredshet mellom forskjellige bedrifter eller bransjer.

3. Når du vil identifisere områder for forbedring: ACSI-modellen tar hensyn til flere faktorer som påvirker kundetilfredshet, noe som gjør det mulig å identifisere områder der bedriften kan forbedre seg.

4. Når du vil overvåke utviklingen over tid: ACSI-modellen gir en historisk synsvinkel på kundetilfredshet, noe som gjør det mulig å overvåke utviklingen over tid og identifisere trender i kundetilfredshet.

5. Når du vil vite hvordan kundene dine ser på produktene eller tjenestene dine: ACSI-modellen gir bedriften viktig informasjon om hvordan kundene ser på produktene eller tjenestene, og gir mulighet for å ta informerte beslutninger om fremtidige produkt- og tjenesteutviklingsprosjekter.
   

Hvordan koble ACSI-data med kundeinnsikt? ACSI-data kan kobles med egen kundeinnsikt på flere måter for å få et mer omfattende bilde av kundetilfredshet og -lojalitet. Her er noen tips om hvordan du kan gjøre dette:

1. Bruk ACSI-data som en benchmark: ACSI-data gir muligheter for benchmarking, noe som gjør det mulig å sammenligne kundetilfredshet mellom forskjellige bedrifter eller bransjer. Du kan sammenligne egen bedrifts ACSI-data med bransjestandarder og konkurrentene dine, og bruke dette som en referanse når du evaluerer egen kundeinnsikt.

2. Kombiner ACSI-data med kundefeedback: Du kan samle inn åpen eller lukket kundefeedback, og sammenligne det med ACSI-data for å få en bedre forståelse av hva kundene mener om produktene eller tjenestene dine.

3. Gjennomfør dybdeintervjuer: Du kan gjennomføre dybdeintervjuer med en mindre gruppe av kundene for å få en mer detaljert forståelse av deres opplevelser og tanker om produktene eller tjenestene dine.

4. Analyse av kundeadferd: Du kan samle data om kundeadferd, for eksempel hvor ofte kundene bruker produktene eller tjenestene dine, hvor lenge de har vært kunder og hvor ofte de kjøper, og sammenligne det med ACSI-data for å få en bedre forståelse av hvordan kundetilfredshet påvirker lojaliteten.

Alt i alt bør du kombinere ACSI-data med egen kundeinnsikt for å få et mer omfattende bilde av kundetilfredshet og -lojalitet, og for å få en bedre forståelse av hva kundene mener om produktene eller tjenestene dine.