Hvordan velge de riktige kundesentrerte tiltakene?

Hvordan starter man?

For å kunne velge de riktige og mest verdifulle tiltakene må man ha relevant innsikt over alternativene for potensielle tiltak. Enten om man allerede har den innsikten eller samler den gjennom undersøkelser eller andre metoder. Når innsikten er på plass er neste steg å finne det eller de tiltakene som er verdifulle for kunden, enkle å implementere samt kostnadseffektive. En måte å gjøre dette på er å benytte seg av en Ease/Impact-matrise. En Ease of doing/Impact-matrise skal hjelpe med å sette tiltakene inn i en modell som rangerer de i forhold til hvor enkle de er å implementere og hvor høy positiv innvirkning de har på virksomheten. Dette gjør det enklere og gir et bedre grunnlag for selskapet å ta riktige beslutninger.

Hvordan rangere tiltakene?

Det er mange måter man kan rangere tiltakene på og man må tilpasse seg de aspektene som er viktigst for selskapet. Eksempler på elementer man kan rangere for hvor enkelt et tiltak er å gjennomføre (ease of doing) kan være: kostnad, ressursbruk og tidsbruk. Eksempler på å måle innvirkningen (impact) av tiltaket kan være: kostnadsbesparelser, sannsynlighet for økt kundetilfredshet og sannsynlighet for økt kundebevaring (forhindre churn). For hvert tiltak samler man en snittscore for hvor enkelt det er å implementere (ease of doing) og hvilken innvirkning (impact) tiltaket har på selskapet. Gjør det enkelt med en skala fra 1-10 gjennomgående i prosessen. Det neste steget er å sette dette inn i matrisen under med innvirkningsscoren på y-aksen og scoren for vanskelighetsgrad på x-aksen.

Hvordan prioritere tiltakene?

Etter tiltakene er satt inn i modellen er matrisen i seg selv relativt enkel å forstå. Her er en kort forklaring av hver kvadrant i matrisen:

1. Lett å utføre/lav innvirkning: Gjør bare disse tiltakene hvis de er en forløper for et tiltak som har større innvirkning på målet.

2. Lett å utføre/høy innvirkning: Prioriter disse tiltakene først. Å fullføre noen av disse tiltakene kan hjelpe med å få eventuelle ubestemte kollegaer til å bli overbevist om at den totale strategien er god. Dette vil også bidra til å hjelpe med å få igjennom de mer utfordrende tiltakene som har høy innvirkning.

3. Vanskelig å utføre/høy innvirkning: Disse tiltakene må man først vurdere og hvis de ikke blir forkastet må man bruke tid på å planlegge dem. Dette er tiltak som sannsynligvis kan resultere i et dårlig utfall. Dårlige utfall kan noen ganger være nok til å avspore hele strategien, spesielt når det finnes overordnede med ansvar for prosessen som ikke støtter strategien fullt ut for eksempel.

4. Vanskelig å utføre/lav innvirkning: Ikke fokuser på disse tiltakene med mindre de er en forløper for tiltak med større innvirkning på målet. Hvis de er en forløper for tiltak med større innvirkning på målet bør man dele de opp i to eller flere deler. Dette gjør det enklere å fullføre tiltaket totalt sett. Tiltak som er vanskelig å utføre og som ser ut til å kreve mest ressurser og tid er mest sannsynlig de første som blir forkastet av gruppen eller av overordnede som har ansvar for prosessen.

Hvordan implementere tiltakene?

Neste steg blir å planlegge hvordan man skal få implementert tiltakene man har kommet fram til. Planlegg aktivitetene i prioritert rekkefølge i perioder på ca. 2-6 måneder alt avhengig av hvor omfattende tiltakene er. Med mindre du har erfarne prosjektledere er det bedre ikke å overvurdere evnene sine når det gjelder planleggingen. Hold en god struktur og sørg for at gjennomføringen blir så effektiv og verdifull som mulig. Ha for eksempel ukentlige oppsummeringer av hva som er blitt gjort, hva man kan gjøre bedre og hvordan man ligger an totalt sett. En god struktur med gode muligheter for feedback vil være til stor hjelp for å nå målet.